Qualquer melhoria em um negócio é para alterar o comportamento do comprador. Seja ele empresa ou pessoa física.
Assim, gestão para resultados com uso de OKR – objetivos e resultados-chave- trata do esforço constante de alteração da percepção que o mercado-alvo tem da marca em comparação aos demais ofertantes.
Fiz uma leitura recente que complementa a ideia. Está no livro ‘Outcomes Over Output’ do Joshua Seiden (agradeço a sugestão do Felipe Castro ).
Olhando a formulação de KRs(key-results) o autor sugere: focar em mudar o comportamento do cliente que possa gerar impacto no negócio:
Obter uma taxa de conversão de x, reduzir o índice churn em y, alcançar um NPS 70 e etc. Esses exemplos de KRs possuem uma intercessão: somente serão alcançados quando o cliente mudar seu jeito de se relacionar com a marca, o que incentivará ou não sua disposição para comprar/contratar o produto ou serviço.
A Ideia central não é fazer o que o cliente quer. Peter Drucker escreveu: “Você não tem que entender o que o cliente quer. Deve apenas fazer produtos/serviços que eles precisam”.
E, isso vem com um bônus. A empresa também identificará o que não precisa.
GESTÃO É SOBRE MUDAR CLIENTES
